12 менеджердің тек бесеуі нәтиже көрсетті: Kettik.kg сату бөлімін қалай өзгертті

12 менеджердің тек бесеуі ғана нақты нәтиже көрсетіп, жетеуі жұмыс процесіне айтарлықтай үлес қоспаған. Бішкектегі Kettik.kg туристік компаниясы сату бөлімін қайта құрып, Битрикс24 жүйесін енгізу арқылы әр қызметкердің тиімділігін бағалап, еңбекақы қорын 50%-ға қысқартты. JARVIS CRM негізін қалаушы Тагай Асанов компанияның тәжірибесімен бөлісіп, автоматтандырудың қандай өзгерістерге әкелгенін айтып берді.

Тагай Асанов, JARVIS CRM негізін қалаушы, Битрикс24 енгізу бойынша интегратор

Үш менеджер жұмыс істегенде сату жоспары орындалды. Қызметкерлер саны алтыға жеткенде жоспар 20%-ға орындалмай қалды. Ал команда 12 адамға дейін өскенде сату бөлімі ең төмен нәтижесін көрсетті. Бұл Бішкектегі Kettik.kg туристік компаниясының тәжірибесі. Әдетте бизнес сатылымды арттыру үшін қызметкерлер санын көбейтеді. Бірақ бұл жағдайда керісінше болды: менеджерлер көбейген сайын нәтиже нашарлай берді.

Біз JARVIS CRM командасымен Kettik.kg компаниясының жұмысын талдап, Битрикс24 жүйесін енгіздік. Алайда ең қызығы жүйені орнатқаннан кейін басталды. CRM компанияға тек сатылымды бақылауға емес, бұрын байқалмаған мәселелерді анықтауға мүмкіндік берді.

Бұл тәжірибе бізге маңызды бір нәрсені көрсетті: сату бөлімінің тиімділігі қызметкерлер санымен емес, олардың нақты нәтижесімен өлшенуі керек.

Бәрі сату бөліміндегі ретсіздіктен басталды

Kettik.kg бізге көптеген компанияға таныс мәселемен жүгінді. Сату бөлімінде тұрақтылық болмады, қызметкерлер жиі ауысты, ал клиенттерден келетін өтінімдер әртүрлі мессенджерде өңделді. Есеп Excel кестелерінде қолмен жүргізілді.

Компанияның негізін қалаушылардың бірі Чынгызхан Токтобаевтың айтуынша, екі жыл ішінде шамамен 90 адам оқытылған. Алайда олардың тек 10-ы ғана компанияда қалған.

Мұндай жағдайда сату бөлімінің нақты жағдайын бағалау қиын. Басшы қанша өтінім түскенін көргенімен, әр менеджердің оларды қалай өңдегенін, клиентке қаншалықты жылдам жауап бергенін және қай кезеңде мәміле тоқтап қалғанын толық бақылай алмайды. Сондықтан жұмысты жаңа бағдарлама орнатудан емес, компанияның сату процесіне аудит жүргізуден бастадық.

CRM енгізілді. Бірақ мәселе бірден шешілген жоқ

Аудит нәтижесінде компанияға Битрикс24 енгізуді ұсындық. Бұл платформада CRM мен аналитиканы бір жүйеде пайдалануға, сондай-ақ сыртқы сервистер мен байланыс арналарын біріктіруге болады.

Алғашқы бір-екі ай техникалық тапсырманы келісуге жұмсалды. Одан кейін сервистерді біріктіріп, қызметкерлерді оқытуға кірістік. Нәтижесінде сату бөліміне әртүрлі арнадан келетін өтінімдерді бір жерден өңдеуге мүмкіндік жасалды. Телефония арқылы қоңыраулар тіркеліп, әр өтінімнің сату процесіндегі қозғалысын бақылау жолға қойылды.

Кейін BI-аналитика толық іске қосылып, тексерілгеннен кейін басшылыққа қажетті дашбордтар жасалды. Осылайша есептерді қолмен дайындау қажеттілігі азайды. Бірақ техникалық жағынан жүйе дайын болғанымен, компания күткен нәтиже бірден байқалмады. Мәселе бағдарламаның мүмкіндіктерінде емес, қызметкерлердің жаңа жұмыс тәртібіне бейімделуінде еді.

Менеджерлер WhatsApp, Telegram және Instagram арқылы жұмыс істеуге үйреніп қалған. Олардың бір бөлігі CRM-ді пайдалануға қарсылық білдірді. Кейбірі клиент туралы ақпаратты жүйеге енгізбеді, мәмілелердің кезеңдерін жаңартпады. Ең бастысы, қызметкерлер CRM-нің өздеріне не үшін қажет екенін толық түсінбеді. Ал жүйеге деректер енгізілмесе, оның мүмкіндіктерін толық пайдалану да қиын.

Басшының қатысуынсыз автоматтандыру нәтиже бермейді

Жоба барысында тағы бір маңызды мәселе анықталды: компания басшысының CRM енгізу процесіне жеткілікті деңгейде қатыспауы.

Чынгызхан Токтобаев бастапқыда бұл міндетті сату бөлімінің басшысына тапсырған. Алайда алты ай бойы айтарлықтай ілгерілеу болмаған. Кейін ол компания иесінің мұндай өзгерістерге тікелей қатысуы қажет екенін түсінген.

Чынгызхан Токтобаев, Kettik.kg ортақтас негізін қалаушы
Егер сіз меншік иесі болсаңыз, сатылымға жауап берсеңіз, сіздің қатысуыңыз 100% болуы керек. Сіздің орныңызға бұл жұмысты ешкім істемейді.

Ақырында компания ескі команданы ауыстырып, жаңа қызметкерлер қабылдауға мәжбүр болды. Біз де өз тарапымыздан менеджерлердің жұмысын қайта талдадық. Қызметкерлерді қосымша оқытып, тұрақты кездесулер өткіздік, кері байланыс жинадық.

Алғашқы алты айда техникалық қолдау көрсетіп, сату кезеңдерін жетілдірдік және әртүрлі жұмыс тәсілдерін сынадық. Осы кезеңнен алған басты сабағымыз — автоматтандыруды тек техникалық жоба ретінде қарастыруға болмайды. Жүйені күн сайын пайдаланатын қызметкерлердің пікірін ескеріп, олардың жұмыс тәртібін өзгертуге де көңіл бөлу қажет.

12 менеджердің тек бесеуі ғана нақты нәтиже көрсеткен

CRM аналитикасы іске қосылғаннан кейін компания әр менеджердің жұмысын жеке бағалауға мүмкіндік алды. Жүйе арқылы қызметкердің қанша өтінім өңдегенін, оған қанша уақыт жұмсағанын, клиенттерге қалай жауап бергенін, қоңырауларды қалай жүргізгенін және бірнеше ай ішінде қанша сатылым жасағанын талдауға болатын еді.

Дәл осы деректер компания басшылығына күтпеген жағдайды көрсетті. Үш менеджер жұмыс істеген кезеңде жоспар орындалған. Алты менеджер болғанда жоспар 20%-ға орындалмай қалған. Ал қызметкерлер саны 12-ге жеткенде сату бөлімі ең нашар нәтижесін көрсеткен.

Чынгызхан Токтобаев әр мәмілені жеке қарап, қоңырауларды тыңдай бастаған.

Чынгызхан Токтобаев, Kettik.kg ортақтас негізін қалаушы
Мен әр мәмілеге кіріп, қоңырауларды тыңдай бастадым. Сөйтсем, нәтиже беріп отырған тек бес менеджер екен, ал жеті адам жай ғана кіріп, қарбалас жұмыстың имитациясын жасаған.

Бұрын қолмен жүргізілген есептер арқылы мұндай айырмашылықты байқау қиын болған. Бұл жағдай компанияға қызметкерлер санын көбейту әрдайым сатылымның өсуіне әкелмейтінін көрсетті. Кейде жаңа адамдарды жұмысқа қабылдамас бұрын, қолданыстағы команданың нәтижесін бағалап, жұмыс процесін реттеу әлдеқайда маңызды.

Еңбекақы қоры 50%-ға қысқарды. Келесі қадам — жасанды интеллект

Қазір Kettik.kg компаниясының сату бөлімінде 10 менеджер жұмыс істейді. Олардың сегізі қашықтан жұмыс істейді және еңбекақысы сағат бойынша есептеледі.

Чынгызхан Токтобаевтың айтуынша, енгізілген өзгерістерден кейін компанияның еңбекақы қоры 50%-ға қысқарған. Компания жасанды интеллект мүмкіндіктерін де пайдалана бастаған.

Бұрын менеджерлер жұмыс уақытының шамамен 60%-ын келіп түскен өтінімдерді саралауға жұмсаған. Енді бұл міндеттің бір бөлігін AI-бот орындайды. Соның нәтижесінде клиентке жауап беру уақыты жоспарланған 3-5 минуттан 30 секундқа жеткен.

Алайда жасанды интеллектті енгізу де барлық мәселені бірден шешпейді. Мысалы, бот кейде орын қалмаған сапарға клиентті шақырып, қате ақпарат беруі мүмкін. Сондықтан AI құралын енгізген кезде оны алдын ала тексеру, баптау, тұрақты қолдау көрсету және жауаптарының дұрыстығын бақылау қажет.

Бұған қоса, компания бюджетінде ботты сүйемелдеу, AI сервистерін пайдалану және жүйеге жауапты маманның жұмысы ескерілуі тиіс. Яғни жасанды интеллект қызметкерлердің уақытын үнемдей алады, бірақ оның жұмысын бақылаусыз қалдыруға болмайды.

CRM — дайын шешім емес, басқару құралы

Kettik.kg тәжірибесінен бірнеше маңызды қорытынды шығардық.

Біріншіден, қызметкерлер санын көбейту сатылымның автоматты түрде өсуіне кепілдік бермейді. Алдымен әр менеджердің нақты нәтижесін түсіну керек.

Екіншіден, CRM енгізу — бағдарламаны сатып алып, орнатумен аяқталатын жұмыс емес. Қызметкерлер жаңа жүйенің мақсатын түсініп, оны күнделікті пайдалануы қажет.

Үшіншіден, автоматтандыруға компания басшылығының өзі қатысуы маңызды. Егер басшы жаңа жұмыс тәртібін талап етпесе, қызметкерлер бұрынғы тәсілдеріне қайта оралуы мүмкін.

Төртіншіден, аналитика тек есеп дайындау үшін емес, басқарушылық шешім қабылдау үшін қажет. Kettik.kg жағдайында дәл осы деректер компанияға сату бөлімінің нақты мүмкіндігін бағалауға көмектесті.

Бесіншіден, жасанды интеллект пен автоматтандыру қызметкерлерді жай ғана алмастыру үшін емес, олардың уақытын тиімді пайдалануға мүмкіндік беру үшін енгізілуі керек.

Kettik.kg кейсінің басты сабағы — бизнестің өсуі әрдайым қызметкерлер санының өсуіне байланысты емес. Кейде жақсы нәтижеге жету үшін жаңа адамдарды жалдаудан бұрын, қолдағы команданың қалай жұмыс істейтінін түсіну жеткілікті.

CRM осыны анықтауға көмектесе алады. Бірақ түпкі нәтижені технологияның өзі емес, оны дұрыс пайдаланатын адамдар мен басқарушылық шешімдер қалыптастырады.

Біздің толық баяндамамызды «Битрикс24 Қазақстан» YouTube-арнасынан көруге болады.